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中移佛山客服中心韩泽湘：从抗拒到主动投入

对于成为盟主，韩泽湘觉得非常惊喜，同时也坦言自己从5月开始心态上有了非常巨大的变化。

（图为本文主人公）

知：豁然开朗

对于成为盟主，泽湘觉得非常惊喜，同时也坦言自己从5月开始心态上有了非常巨大的变化。这个变化源于一次下班后班长说的一句话。那段时间她满意度陷入低谷，她知道自己很急躁，对客户说话语气也不好，但内心却很抗拒改变。在班长和她慢慢走向公交站的过程中，班长一句话切中了她的内心： 你明明知道问题所在却不调整，你为什么和自己过不去呢！ 也许很不可思议，但正是这句话让泽湘豁然开朗，开始改变，她的成绩也正是从这时开始有了飞跃。几近是很难想象的事

情：哭过就好

接到难缠客户，虽然不好受，但是泽湘不会一昧埋怨客户。她的性格是直来直往的，觉得自己有委屈屏蔽泵，哭过就好了，不能影响下一阶段的工作。最近一次接到难缠客户被回复 4 ，她甚至哭了一小时，而且是一边走去饭堂一边哭的。也因为有班组长、组员的安慰和鼓励，她迅速调整了过来，晚班中越发神勇，用更多的1去弥补1个 4 。

意：默默坚持

如果说用三个词形容自己，泽湘认为是 一动一静 有激情 和 有毅力 。5月份以来，她发现自己时CALL下降的原因是出单时间长，于是就开始整理出单模板，一上班就打开备用。泽湘甚至用了一个很奇妙的方法啦啦棒来保存这份模板：她与组内的一个小伙伴约好，一看到这位小伙伴的RTX下线，就把当天整理好的模板和重点资料发送给小伙伴，下次上班的时候小伙伴就会马上看到，发回给自己。泽湘说之前也用过DBOX等来保存，但是发现用RTX转发是最快的。从5月份坚持到现在，泽湘的效能一路绿灯通畅。

行：积极投入

优秀的人都有相似的习惯，泽湘也不例外。上班前提前半小时回公司看业务，下班后听听 3 和 4 的录音有哪些问题，话务忙时多回来补工时 也许我们听起来已经不新鲜，但泽湘把这些习惯融入到了每一个日常。在清远技能增补的这两天，很多同事在培训中会松懈下来，而她则全身心投入，要求自己当天就吸收增补的所有知识。

说到一些自己常用的技巧，泽湘更是觉得没有特别之处，不过是多思考，多总结而已。例如她上班第一时间会打开4G飞享套餐和宽带优惠的页面，因为这两类业务咨询量最大，客户一问到马上就能发短信，节省时间。例如客户问到优惠，泽湘是按照查短信群发-中奖系统-投短信记录的优先顺序去定位的，因为很多客户都是收到短信后才致电咨询的，所以先查短信群发可以快速定位优惠铣床。

盟主并不是终点，泽湘有着更多小目标。泽湘表示，在常见故障2：call这个实验中量上，自己还要多加努力，争取达鱼丸机到5200；而自己的首解指标一向不是太好，之后想专门研究如何提升自己的首解。连盟主都这么努力，你们还在等什么呢？